王陇德认为，在医疗服务中，“人”应被分为两个方面，即“需方”——患者和被服务对象，“供方”——医务人员和医疗服务提供者。这是两类特点和需求完全不同的人群，因此，应分别予以研究。 

　　他说，患者，特别是重病患者心理负担重，求医心切，但由于缺乏医药卫生常识，往往易受误导且期望值较高。患者希望就医的手续方便，价格便宜，希望医疗质量有保证，并且尽可能降低医疗风险。在就医方面的规律是，多数患者就近看病，且在能支付得起的医疗机构就诊；在其经济水平能承受的范围内，寻求质量最好的医疗机构就诊。

　　王陇德说，以往我国很少专门对医务人员的需求特点进行大样本研究，不了解现实社会状况下的医务人员，这就不可能全面落实“以人为本”的社会发展宗旨。为此，我们在经济发展水平不同的6个省市开展问卷调查和各级医务人员座谈会。问卷调查结果显示，医务人员的素质总体是比较好的。现阶段，医务人员执业呈现“四高”特征，即高技术、高压力、高风险、高负担。感觉工作压力大的医务人员占79.06％，风险大的占90.22％，工作中经常出现消极情绪的占23.09％，这应引起卫生行政管理者的高度重视。近1/4的医务人员常有消极情绪，更易引发工作倦怠，从而严重影响医疗服务的质量。

　　他说，医务人员的需求主要体现在：一是强调自我实现，94.31％的人把发挥自身业务专长作为第一需求；二是希望繁重的劳动付出能获得相应的收入，83.50％的人认为收入应高于社会平均水平；三是注重工作学习环境，对当前工作状态不满意者占30.64％，65.71％的受调查者对职业安全感不满意；四是关注社会地位，对当前社会地位不满意者占47.79％，护理人员不满意率达50.57％。

　　他提出，虽然近年来，医疗行业一直强调要以病人为中心，但是参与此次调查的医务人员对关于医疗机构工作中心的看法，认为以患者为中心只占54.11％，以技术水平为中心的占46.3％，以医务人员为中心的占31.34％，以医院发展为中心的占22.56％。

　　医疗服务供方必须研究医患关系

　　王陇德提出，要做好科学管理工作，不但要研究“人”，还应该研究“人和人之间的关系”。因此，在医疗服务管理工作中，必须研究医患关系。

　　王陇德说，现阶段，医患关系呈现以下特点：正当的医患之间的委托关系易受其他因素的影响而转化为买卖服务关系，从而影响医疗服务质量，使医患纠纷增多。此次调查显示，有9.64％的医务人员认为医患关系是买卖服务关系。这是一种值得高度重视的倾向。

　　此外，信息不对称是影响医患关系的基本因素之一。患者属弱势一方，这要求医务人员有较高的道德水准。此次调查中，医务人员自身认为医德医风差的占8.95％，说明已有部分医务人员的作风和行为背离了行业执业原则，需尽快予以治理整顿。